La demande de la direction était claire, et exigeante. Remotiver les équipes commerciales d'Air France pour une convention annuelle, mais pas avec un discours de plus. Le vrai sujet, c'était de clarifier un message de fond : remettre le client au centre de la réflexion, et pour ça, repenser tout le parcours client.
Un message qui ne pouvait pas se réciter
Ce genre de message ne fonctionne pas s'il reste théorique. Devant 500 personnes, réparties entre Toulouse et Paris, un slide de discours sur « l'expérience client » glisse sans laisser de trace. Il fallait que les équipes ressentent le sujet, pas qu'elles l'écoutent.
J'ai donc construit la convention autour de cet axe précis, avec un principe simple : ne pas parler du client, faire parler le client. J'ai intégré des interventions vidéo de vrais clients d'Air France, qui donnaient leur vision de la compagnie avec les points forts et les points faibles de leur point de vue, sans filtre.
Une convention rythmée, pensée pour tenir l'attention
Sur une journée entière et deux sites, l'attention d'une salle chute vite si le programme s'enchaîne en séquences longues. J'ai construit un déroulé rythmé et interactif, où ces témoignages clients venaient casser le format plénière classique et relancer l'écoute à chaque fois que le sujet risquait de s'essouffler.
En amont, j'ai aussi préparé individuellement les managers qui prenaient la parole, pour que la nouvelle direction voulue par l'entreprise soit incarnée avec conviction sur scène, pas récitée. La convention comprenait également un lip dub, un format collectif qui a renforcé la cohésion d'équipe sur les deux villes.
Ce que le collaborateur entend d'un vrai client
Le résultat le plus net de ce format, c'est que le message n'est plus venu de la direction seule. Quand une équipe commerciale entend un client raconter en vidéo ce qui l'agace ou ce qui le fidélise, elle s'approprie le sujet du parcours client beaucoup plus vite que face à un objectif annoncé d'en haut.
C'est exactement le rôle que je me donne sur ce type de mission : préparer le fond comme un journaliste, pour que le message de l'entreprise passe par les bonnes voix, au bon moment. Le détail de cette mission, dates et chiffres inclus, est sur ma fiche client Air France.